الخدمة المتميزة

ماجد محمد الجدي
رئيس دائرة التدريب والتطوير

العميل على حق.. هكذا يقول الجميع. ولماذا هو على حق؟ ولماذا يسعى الجميع إلى إرضائه؟
ذلك لأنه المفتاح الحقيقي للوصول إلى الازدهار والثروة. وبعض المؤسسات ترى أن العميل هو العمود الفقري لبقائها واستمرارها ونجاحها كذلك، وترى أنه من الضروري على كل فرد من أفرادها أن يدرك أن راتبه لم يكن ليأتي لولا وجود العميل. فهي تضع على سبيل المثال ملاحظة بهذا المعنى على الإيصال الخاص بدفع رواتب موظفيها.

ونعرض فيما يلي ستة محاور رئيسة للخدمة المتميزة لتساعدنا في إرضاء العميل وإبقائه متصلا بالبنك؟ و المحافظة عليه .

أول: مفهوم الخدمة المتميزة
الخدمة المتميزة هي الخدمة التي تفوق مستوى توقعات العميل ، كما أنها تتفوق في جودتها على منافسيها .
وتقدم هذه الخدمة وفقاً لسلوكيات ومهارات ومعرفة ، والهدف من ذلك أن يبتهج العميل ويرضى
نتفق جميعاً أن سر نجاح البنك يكمن في تقديم خدمة متميزة لعملائه ، ولكي يتواصل هذا النجاح لابد من الاستمرار في تقديم الخدمة المتميزة . كما أن التميز في تقديم الخدمة يقود للنجاح الشخصي للموظف .
ويتوجب على الموظف الإلتزام بالآتي :-
• المودة واللطف .
• الصدق والأمانة .
• الدقة والسرعة .
• جعل العميل محور الخدمة .
• استباق توقعات العميل .
• اليقين بأن ابتهاج العميل هو الغاية .

ثانياًً: متى تكون الخدمة متميزة
لكي تكون الخدمة متميزة لابد من مراعاة مجموعة من العناصر ألا وهي :-
• فكر في العميل أولاً .
• واجه العميل وانظر إليه
• رحب بالعميل بود .
• خاطبه باسمه أو كنيته أيهما أحب إليه .
• لا تقاطعه أثناء حديثه .
• كن لبقاً أثناء تعاملك معه .
• أظهر فهمك لما يريد .
• استجب لحاجته بسرعة وكفاءة وحذق .

ثالثاً: المتطلبات المهنية
يتوجب على كل من يسعى لتقديم الخدمة المتميزة أن يكون لديه المعرفة الواسعة بالآتي :-
• مفهوم الخدمة المتميزة .
• أهداف الخدمة المتميزة .
• العوامل المعوقة وكيفية التغلب عليها .
• معرفة احتياجات العميل وكيفية تلبيتها .
• معرفة أنماط العملاء .
• السلوكيات المطلوبة .
• السياسات المطلوب تنفيذها .
• إجراءات العمل .
• النظم واللوائح .
كما يتوجب أيضاً على من يقدم الخدمة أن تكون لديه المهارة العالية في الجوانب التالية :-
• مهارات الاستماع الفعال .
• مهارات التعامل مع الآخرين .
• مهارات حسن الاستقبال .
• إدارة الوقت .
• حل المشكلات .
• التنسيق مع الزملاء
• معالجة الشكاوى .
كما وينبغي أن يتحلى من يقدم الخدمة بــ :-
• المظهر الحسن
• الود وحسن الاستقبال .
• التعاون .
• تفهم ظروف العميل
• .التأدب ومراعاة السن .
• التنظيم والترتيب
• .اللباقة واللطف
• .الصدق والأمانة .
• حب العمل والناس
• .الصبر والثقة
• .الروح المرحة .
• عدم الاستخفاف بالعميل
• .حسن التخاطب .
ومتى ما وجد لدى المؤسسة الموظف الذي يحمل تلك الصفات ، عندها فقط سنحصل على خدمة متميزة ويرجع كل ذلك إلى أن :-
- الموظف هو الذي يقدم الخدمة .
- هو من يستقبل العميل .
- هو الذي يمكنه عكس الوجه المشرق للبنك .
- هو الذي يعكس للإدارة رأي العميل عن الخدمة المقدمة .
- هو من يحل مشكلات العملاء متى ما حصل على التفويض المناسب .
- هو الذي يواجه انفعالات العملاء المختلفة .
- هو من يستقبل العميل .
- هو الذي يمثل مصدر معلومات لاينضب عن رضا العميل أو سخطه ، ويستفيد البنك من هذه المعلومات في تحسين الخدمة .
- هو الذي بيده الإبقاء على العميل أو دفعه إلى البحث عن بنك آخر للحصول على الخدمة .

رابعاً: توقعات العميل
يتوقع العميل من البنك الآتي :

1. الاعتمادية من قبل البنك بمعنى أن يكون :
- الأداء ثابتاً على أسس محددة .
- الحصول على الخدمة عند الحاجة .
- أن تقدم الخدمة وفق احتياجات العميل وليس وفق راحة وأهواء الموظفين .
- أن يفي البنك بالوعود المقطوعة .
- تنفيذ العمل في مواعيده .
- تنفيذ المهام بطريقة صحيحة منذ المرة الأولى .
2. المصداقية بمعنى :
- أن تكون سمعة البنك مبنية على حقائق وثوابت .
- المطالبات تكون عادلة .
- الخدمات تكون عالية الجودة .
- أن يكون مسؤلوا خدمات العملاء أهلاً للثقة .
- أن تعالج الشكاوى بجدية وسرعة .
3. أمور جاذبة مثل:
- أن تكون أسعار الخدمات عادلة .
- نظافة المكان المعد لاستقبال العملاء .
- توفير سبل الراحة من إضاءة وتهوية وتكييف .....
- أن يكون مظهر العالمين جيداً .
- تقديم الخدمة بطريقة جذابة .
- النماذج جيدة الطباعة وسهلة القراءة والتعبئة .
- المحادثات الهاتفية تتصف بالتهذيب والودية وتزود العميل بمعلومات صحيحة .
4. الاستجابة الكاملة بمعنى :
- تواجد موظفي خدمات العملاء .
- سهولة التعامل .
- سرعة الانجاز .
- فعالية الاتصال .
- حل المشكلات بسرعة .
- إحاطة العملاء علماً بمجريات الأمور وما يستجد والخطوات التي ستتبع .
5. الاهتمام الكامل بمعنى :
- خصوصية المعاملة .
- تعاطف الموظفين مع العملاء .
- التعامل مع الشكاوى والمشكلات كفرصة لإثبات المصداقية والاعتماد .

خامساً: احتياجات العميل

للعميل بعض الاحتياجات التي يجب أخذها بعين الاعتبار وهي :-

1. الاحتياجات الأساسية وتشمل :-
- أن يكون السعر معقولاً .
- ألا يكون هناك ضرر على العميل .
- تقديم ضمانات كافية .
2. احتياجات الأمان وتشمل :-
- مكان البنك آمن .
- وجود مواقف للسيارات .
- ساعات العمل مناسبة .
3. الاحتياجات الاجتماعية وتشمل :-
- الود وحسن الاستقبال .
- الشعور بالارتياح .
- نمو العلاقات الطيبة .
4. احتياجات التقدير وتشمل :-
- التعامل الشخصي .
- الاحترام المتبادل .
- تقدير العاملين .
- الشعور بالتميز .
5. الحاجة لتحقيق الذات :-
- إسهام الخدمة في زيادة الخبرة / الفهم .
- ربط الخدمة وفق احتياجات العميل .

سادساً: تكوين الانطباعات الإيجابية

قد يتكون لدى العميل انطباع سلبي نتيجة :
- سلام اليد بارتخاء .
- الجلوس باسترخاء .
- الذراعان في الجيوب .
- النظر إلى أعلى وإلى أسفل وليس إلى العميل .
- النقر بالأصابع .
- النظر إلى الساعة مراراً .
كما قد يتكون لدى العميل انطباع ايجابي نتيجة :
- الابتسامة الصادقة .
- التحية باليد بحرارة .
- ارتخاء الأذرع عند الوقوف .
- النظر إلى العميل .
- الميل إلى الأمام بانتباه .
- الإيماء للتشجيع .